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Thomas Bauch, Geschäftsführer der Volvo Car Germany GmbH (rechts) und Dr. Axel Sprenger, Senior Director und Head of European Operations bei J.D. Power (links). (Bild:©Volvo Cars) |
Das
Marktforschungsunternehmen J.D. Power hat in diesem Jahr zum zweiten
Mal die sogenannte Service-Zufriedenheit von Autofahrern in Deutschland
ermittelt. Berücksichtigt werden dabei ausschließlich die Eindrücke bei
offiziellen Vertragspartnern. Wie zufrieden sind Kunden mit Werkstatt
und Autohaus? Neben dem Gesamteindruck vom Betrieb zählen unter anderem
die Servicequalität und die Kompetenz des Serviceberaters. J.D. Power
wertete insgesamt 9.874 Online-Umfragen von Autofahrern aus, deren
Fahrzeug zwischen Februar 2013 und April 2015 neu zugelassen wurde.
Klarer
Sieger in seiner Klasse ist Volvo: Mit 767 Punkten verbessert sich das
Unternehmen gegenüber dem Vorjahr um 22 Punkte und liegt nun deutlich
über dem durchschnittlichen Indexwert im Premium-Segment, der 747 Punkte
beträgt. Der Durchschnitt der Volumenmarken von 732 wird ohnehin weit
übertroffen. Volvo Fahrer sind somit im Branchenvergleich
überdurchschnittlich zufrieden mit ihrem Händler.
„Kundenzufriedenheit
wird bei Volvo seit jeher groß geschrieben. Neben hochwertigen Modellen
spielt dabei das Erlebnis im Autohaus eine zentrale Rolle, denn dort
kommen Autofahrer in der Regel erstmals direkt mit der Marke in Kontakt.
Wir freuen uns, dass Kunden mit den Volvo Partnern höchst zufrieden
sind“, sagte Thomas Bauch, Geschäftsführer der Volvo Car Germany GmbH.
Einen entscheidenden Anteil daran hat die Volvo Retail Experience: Mit
einer wohnlichen, von der schwedischen Heimat der Marke inspirierten
Atmosphäre macht sie den Besuch beim Volvo Partner zum Erlebnis.
Die
hohe Zufriedenheit bestätigen auch frühere Ergebnisse von J.D. Power:
Bei der sogenannten Vehicle Ownership Satisfaction Study (VOSS) des
Marktforschungsunternehmens feierte Volvo neben Podiumsplatzierungen
sowohl 2011 als auch 2013 den Gesamtsieg, 2014 fuhr die schwedische
Premium-Marke zudem einen Klassensieg in der Oberklasse ein.
Mit
einer Kundenzufriedenheitsquote von über 85 Prozent, dem absoluten
Spitzenwert aller Marken, führt Volvo auch das ADAC Kundenbarometer 2015
an – wie schon im Jahr zuvor. Der SchwackeMarkenMonitor bestätigt
darüber hinaus, dass auch die Händler zufrieden sind: 2015 und 2016 war
Volvo die beste Marke in der Klasse der „kleinen Importfabrikate“. „Dies
ist ein wichtiges Indiz. Nur zufriedene Händler, die sich mit ihrer
Marke identifizieren, schaffen zufriedene Kunden. Volvo und die
deutschen Vertragspartner ziehen an einem Strang“, so Bauch.
Eine
hohe Kundenzufriedenheit im Handel nimmt direkten Einfluss auf die
Markenloyalität: Fast drei Viertel derjenigen, die von ihrem Autohaus
begeistert sind, wollen der J.D. Power CSI-Studie zufolge dort auch ihr
nächstes Auto kaufen oder leasen. 82 Prozent kehren zum Vertragspartner
zurück, um weitere kostenpflichtige Arbeiten erledigen zu lassen.
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